NPS 怎么做？产品内一道题问卷的弹出时机、算法和低分跟进

NPS 只需要问一道题：「你有多大可能把我们推荐给朋友或同事？」用户打 010 分，910 分算推荐者，0~6 分算贬损者，NPS = 推荐者占比 − 贬损者占比，范围是 −100 到 +100。 真正有用的不是这个分数本身，而是低分用户写下的那一句原因——它要能直接进入你的需求列表，有人跟进、有人回复。

这篇按「什么时候弹 → 题怎么问 → 分数怎么算 → 低分怎么跟进」的顺序讲，最后说明用 UserFB 怎么在自己网站上不改代码跑起来。本文由 UserFB 同团队运营的不墨博客整理，文中截图来自产品测试环境，里面的分数和原话是测试数据，不是客户结果。

什么时候弹 NPS？

NPS 问的是「整体会不会推荐」，所以要问已经用过一段时间的人。刚注册五分钟的访客还没形成判断，打出来的分数主要是噪音。

三条实用规则：

• 按使用时长弹：首次访问满 7~14 天再问，比注册当天问更有参考价值。
• 按页面弹：放在用户已经在用产品的页面（如 /app/*），不要放在官网首页、登录页、支付页——在付钱的时候打断用户是最差的时机。
• 每人只问一次：答过或关掉了就不再出现。反复弹会让人随手打个分只为关窗口，数据就废了。

如果你想问的是某一次具体体验（比如「刚才的客服回复有帮助吗」），那是满意度（CSAT）问题，应该在那个动作结束时问，不要和 NPS 混在一起。

一道题怎么问？

标准问法直接用：「你有多大可能把我们推荐给朋友或同事？」0 = 完全不可能，10 = 非常愿意。别自己改成「你满意吗」「你喜欢我们吗」——换了问法，分数就没法和行业惯例、和你自己的历史数据对比了。

打完分后跟一个选填的开放题：「说说原因？」。必填会显著降低提交率；选填仍然能拿到足够多的原话，尤其是低分用户，他们通常有话想说。

除了 NPS，一道题问卷还有两种常用形态，可以错开用：

题型	适合问什么	例子
NPS 推荐度	整体口碑，定期跟踪	你有多大可能把我们推荐给朋友或同事？
单选题（2~6 个选项）	快速归类，一点就提交	你是从哪里知道我们的？
一句话（开放题）	收集原话，找没想到的问题	有什么最希望我们改进的？

同一时间、同一页面只弹一道题。问卷越长，答的人越少，留下来的也越偏向「特别满意或特别不满」的少数人。

NPS 怎么算？

把回答分成三组：

• 推荐者：9~10 分
• 中立者：7~8 分
• 贬损者：0~6 分

NPS = 推荐者人数 ÷ 总人数 × 100 − 贬损者人数 ÷ 总人数 × 100，中立者只算在分母里。

举个算例：12 份回答里，6 人打 910 分，2 人打 78 分，4 人打 0~6 分。推荐者 50%，贬损者 33%，NPS = 50 − 33 ≈ +17。

读分数时注意两点：

1. 样本少时别看小数点。几十份回答里多一两个贬损者，分数就能跳十几分。看趋势比看单次值靠谱。
2. 看分布，不只看总分。同样是 +17，「大量 910 分 + 一批 03 分」和「几乎都在 6~9 分」是两种完全不同的产品状况，前者说明有一群人被某个具体问题严重卡住。

低分怎么跟进？

NPS 最常见的失败是：分数每季度出一次，汇报完就没了。低分原话才是金矿，处理流程可以很简单：

1. 每周看一次贬损者（0~6 分）的原话，有写原因的逐条过。
2. 能落到具体问题的，转成一条反馈帖，进入正常的需求池，让其他用户也能看到、投票、补充。
3. 同类原话合并到同一条反馈，别让「移动端排版乱」散成十条。
4. 修好之后回告：在那条反馈上标「已上线」，让当初抱怨的人知道问题解决了。

在 UserFB 里，第 2 步是一个按钮：后台结果页里，NPS 0~6 分且写了原话的回答旁边有「转为反馈」，点一下就生成一条反馈帖，标题取原话，正文自动带上来源问卷、分数和用户当时所在的页面。转过的会标成「已转反馈」，不会重复转。单选题和一句话题写了原话的，也能这样转。

反馈帖之后怎么让用户投票、怎么排优先级、怎么公开进度，可以看这篇 用户反馈收集与需求投票路线图清单。

用 UserFB 三步跑起来

UserFB 的问卷挂在它的在线客服组件上：已经在网站上嵌入了 UserFB 在线客服脚本的，不用改任何代码，后台发布问卷后访客打开匹配的页面就能看到。还没接入的，在后台「在线客服接入」复制一段脚本贴到网站即可。

后台「问卷 / NPS」里新建问卷，按三步填：

1. 选模板：NPS 推荐度 / 单选题 / 一句话。
2. 写问题：模板自带默认问题，可以直接用。
3. 在哪弹：页面路径留空 = 所有页面，也可以填 /pricing 这样的具体页面，或 /app/* 匹配一整个目录；再设「首次访问满 N 天后再弹」。

几个行为细节：

• 每位访客每个问卷只弹一次，答过或关掉都不再出现。
• 问卷卡片在右下角；访客打开在线客服聊天窗时，问卷会先让位。
• 没有进行中问卷的网站，脚本不会额外加载问卷页面。
• 问卷已经有人回答后，题型和选项就锁定了（只能改问题文字和弹出规则），保证前后数据可比。

免费版能做到什么：可以同时进行 1 个问卷，每月有一定回答额度，NPS 计算、分数分布、原话列表和「转为反馈」都能用。专业版问卷不限量，并支持把全部回答导出 CSV。具体额度和价格以 UserFB 套餐页 为准。

常见问题

NPS 多少分算好？ 没有放之四海皆准的及格线，不同行业、不同用户群差异很大。最有用的对照是你自己上一期的分数，以及同一期里不同页面、不同用户群之间的差异。

多久做一次？ 对同一批用户，一个季度左右问一次足够；新用户可以靠「首次访问满 N 天」规则自然进入。比频率更重要的是每次都有人处理低分原话。

要不要给答题的人发奖励？ 不建议。奖励会把「为了拿奖励随手打分」的人带进来，分数会被抬高、原话会变少。

和兔小巢、Canny 这类反馈工具是什么关系？ NPS 回答「整体口碑怎么样、谁不满意」，反馈板回答「具体要改什么、先改哪个」。两者接起来才是完整闭环。选反馈工具可以参考 兔小巢替代：Canny 与 UserFB 怎么选。

想在自己的产品里试一下，可以先在 UserFB 免费建一个产品，发布一道 NPS 题，跑一周看看低分用户都在说什么。